团青风采
真情服务游客 青春奉献天坛
发布时间:2015/12/3 15:44:15       访问次数:160

真情服务游客   青春奉献天坛

                                          ——刘绍晨同志“十杰”评选事迹材料

 

        刘绍晨是天坛公园票务部东门票务班的一名职工。2005年,他从园林学校毕业来到天坛公园,成为一名普通的验票员。作为窗口行业服务人员,在工作中他始终本着“以游人客为中心、以服务为宗旨”的理念,坚持文明服务、礼貌待客,时刻将“五心、五到位”落到实处,用真诚的微笑感动每位游客,用周到的服务迎接四海宾朋!九年来,刘绍晨凭借自己的努力赢得了游客的广泛赞誉,收到表扬信10余封,感谢电话30多个,同时还先后获得市总工会“首都文明职工”、公园管理中心“先进工作者”、“公园雷锋标兵”、第二届“文明服务明星”、首都窗口行业“微笑服务大使”,以及由北京市市委、市政府、北京奥组委授予的“北京奥运会残奥会优秀志愿志愿者”等荣誉称号。
        验票岗位看似平淡无奇,不少朋友也都认为那是一个技术含量低的工作,“不就是在公园大门验票吗!是个人都能干。”然而,刘绍晨并不这么认为,他所在的东门有天坛公园唯一的停车场,而且交通便利,有十几条公交线路通过,还紧邻地铁五号线,所以东门是天坛公园散客及旅游游客量最大的门区,最高日游客量多达五万人,是天坛公园的第一张名片,而验票岗位作为公园迎接游客的第一站,成为这张名片上最为亮丽的一笔。
        在岗上,每当有游客入园时,刘绍晨总会微笑的说:“请您出示门票或年月票!”当游人出示票后他会点头回应说:“谢谢,请您收好。”在入园的高峰时段一会儿便口干舌燥了,但还是有一些游客对我们不间断的查票声置若罔闻,甚至有人冷嘲热讽地说:“就你最认真,你们园长用你真值了,你累不累呀?!”还一边说着一边拿着年票贴在他脸上说:“好好看看!记住了!”面对游客的不理解,他始终保持微笑,用平和心态去解释,给对方传递着友善和真诚。一来二去,不但得到游人理解,还与游人之间建立了深厚的友谊,每天大家都像老朋友一样一边打招呼,一边主动出示年月票。这使刘绍晨明白了,微笑能够拉近与游客的距离,微笑能够传递真诚与信任!
        工作九年来,刘绍晨与常来公园的游客都成为了好朋友。一些老人更把他当孩子看待,一见到他就说:“好几天没看到你,我都想你了,看见你我就高兴”。其中最特殊的是一位老奶奶,奶奶今年九十二岁,平时子女都不在身边,只有保姆推着奶奶来公园,只要刘绍晨在岗上都会热情的跟奶奶打招呼,并帮着推一把轮椅,叮嘱一声注意安全。奶奶年龄大了,性格有些古怪,所以经常更换保姆。为了方便老人逛公园,刘绍晨主动提醒并帮助老人给保姆买月票。时间一长,跟老人感情越来越深。有时候看到我备岗不忙,就拉着他聊上一会,问问工作、学习情况。去年冬天,刘绍晨休年假,奶奶来好几次都没见到他。直到他上班了,奶奶找到他有点着急的说:“小刘你怎么好几天没上班,我以为你调走了呢,你得给我留个电话。几天看不到你,这心里没着没落的。你能不能把我当成奶奶啊?我两个儿子都没有孩子……”。刘绍晨笑着说:“我不是一直管您叫奶奶吗?”奶奶也笑了。奶奶认真的记上了他的电话,又把她的家庭住址和电话都留给了刘绍晨。从此以后,奶奶时常给他打电话嘘寒问暖,刘绍晨考虑到空巢老人的孤单,不管多忙都坚持每月去看望奶奶一两次,陪她聊聊天、说说话、玩会牌,看到奶奶高兴的样子他真心感到很满足、很幸福。
        多年的门区验票工作使刘绍晨深深的懂得,做到“简单的事情重复做,重复的事情快乐做”是不容易的。每天面对形形色色的游客,服务需求也是千差万别,能让每位游客满意是他不断追求的梦想。
        在今年春节文化活动期间,为了保障公园游览环境、安全、秩序等,公园做出了年、月票和北京市老年优待证限时入园的特殊规定。于是如何劝阻来园的年票游客成了活动期间“最棘手”的工作。在岗上刘绍晨主动、耐心向每位游客解释,“您过年好啊!真对不起您,因为春节这几天公园有文化活动,年月票游客限时入园,这也是从安全角度考虑,为保障公园的游览秩序,请您配合我们的工作。谢谢您了,明天您早点来......”。大多数游客都能够理解,支持他的工作。但有一位中年男子,没听完刘绍晨的话,情绪激动的推着他硬往里闯,刘绍晨用身体拦住他,中年男子揪着刘绍晨的脖领子使劲摇晃,抬起脚狠狠地踹在他的腿上,嘴里还振振有词的说着:“怎么着,我没钱今天就想进去看看!”旁边观望的游客也纷纷起哄。刘绍晨忍住痛,依然微笑的对他说:“查票是我的工作,希望您能理解。您可能出来的急,没带钱,我看您的年龄和我父辈差不多,这样吧,我给您买张票,就当给你拜年了。您别激动,大过年的出来玩不就图个开心嘛!”说着去买了一张票给他。周围的游客看到了,一边主动去买票,一边对他竖起了大拇指,“小伙子,好样的,不愧是天坛的职工啊”。大约过了两个小时,这位游客参观完出来的时候也觉得不好意思,主动找到刘绍晨,向他道歉,原来这位游客患有严重的甲亢,容易情绪激动。刘绍晨说没关系,非常感谢您能理解我的工作,希望您以后常来天坛,保持好心情对您身体也有好处啊!
         由于长期以来工作踏实认真,刘绍晨于去年10月被选为东门班的组长。新的岗位带给他新的挑战。作为组长,他坚持把工作放在首位,把游客、把职工放在心上,以更加积极认真、踏实敬业、任劳任怨的工作作风投入到工作中。刘绍晨明白,一个人干的好不算好,大家干的好才是真的好!他要把自己多年来积累的服务经验积极的传授给班里的同事们,由“带头”做好服务工作转变成“带动”全班职工一起做好服务工作。把大家拧成一股绳,齐心协力,用热情的微笑树立良好形象,用真诚的服务展示天坛魅力,用更加优雅的言行,更加优质的服务迎接每一位游客,展示首都公园一流的服务风采。